Наши письма попадают в спам: причины и как это исправить

Если клиенты говорят, что нашли ваше предложение или счёт в спаме, причина обычно техническая, а не в тексте письма. Крупные почтовые сервисы (Gmail, Outlook.com, Yahoo) проверяют, действительно ли письмо отправлено с вашего домена. С 2024 года Gmail и Yahoo требуют SPF, DKIM и DMARC от массовых отправителей, а на практике они стали обязательными и для небольших компаний.

Частые причины

• SPF нет или он неверный. SPF — это TXT-запись в DNS домена, где указано, какие серверы могут отправлять почту от вашего имени. Часто она осталась от прежнего провайдера, или у домена несколько SPF-записей (допускается только одна).
• DKIM не включён в Microsoft 365. DKIM добавляет к письму цифровую подпись. Для собственного домена его нужно активировать отдельно.
• Нет DMARC. DMARC говорит получателю, что делать с письмом, не прошедшим проверку SPF и DKIM, и присылает вам отчёты.
• Репутация домена или IP. Если один из ящиков был взломан и рассылал спам или домен попал в чёрный список, страдают все письма.
• Массовые рассылки из Outlook. Рассылка на сотни адресов из обычного ящика выглядит как спам и может привести к блокировке отправки.
• Контактная форма сайта и другие системы. Сайт, интернет-магазин или бухгалтерская программа отправляют письма от имени вашего домена, но со своего сервера, которого нет в SPF и который не подписывает письма DKIM.
• Содержание: одна большая картинка, сокращённые ссылки, много восклицательных знаков, вложения с макросами.

Как проверить

1. Заголовки письма. Отправьте письмо на личный ящик Gmail и откройте «Show original» (в Outlook: письмо → File → Properties → Internet headers). Найдите строку Authentication-Results: там должно быть spf=pass, dkim=pass и dmarc=pass.
2. Сервис проверки писем. В интернете есть бесплатные сервисы, которые дают временный адрес; вы отправляете туда письмо и получаете оценку с объяснением, чего не хватает.
3. Проверка DNS и чёрных списков. Инструменты вроде MXToolbox показывают SPF-, DKIM- и DMARC-записи домена и то, не находится ли домен или IP в чёрном списке.

Исправления по порядку

1. SPF. У домена должна быть ровно одна TXT-запись, для Microsoft 365 вида v=spf1 include:spf.protection.outlook.com -all. Если почту отправляют и другие сервисы (хостинг, сервис рассылок), их include добавляется в ту же запись.
2. DKIM. Microsoft Defender portal → Email & collaboration → Policies & rules → Threat policies → Email authentication settings → DKIM. Выберите домен, добавьте в DNS две показанные CNAME-записи и включите подпись.
3. DMARC. Добавьте TXT-запись с именем _dmarc, начните с мягкой политики v=DMARC1; p=none и укажите в параметре rua ящик для отчётов. Когда отчёты покажут, что все законные отправители проходят проверку, ужесточите политику до p=quarantine.
4. Другие системы. Настройте форму сайта и интернет-магазин на отправку с аутентификацией (отдельный сервис отправки, коннектор Microsoft 365 или официальная интеграция). Учтите, что вход по SMTP с простым логином и паролем (Basic authentication) в Exchange Online отключён.
5. Массовые рассылки — через отдельную платформу рассылок со своим DKIM и ссылкой для отписки.
6. Репутация. Если домен в чёрном списке, найдите причину (взломанная учётная запись, заражённый компьютер), устраните её и затем подайте запрос на исключение из списка.

Изменения DNS обычно вступают в силу в течение нескольких часов. После каждого изменения проверьте снова.

Когда обращаться к специалисту

Если DNS управляет кто-то другой, письма отправляют несколько систем или после исправлений письма всё равно попадают в спам, настройку стоит проверить со специалистом — неверная запись SPF или DMARC может вообще заблокировать почту. ITABIKS настраивает аутентификацию домена в рамках администрирования Microsoft 365.